初回の説明が長くなる治療家へ。情報量とアドヒアランス、説明を3つに仕分ける実務

相談したのは、初回の説明が長くなりがちだという治療家です。体の状態の説明だけで5分以上かかることがあり、来院から帰るまでは80分ほど。施術は20〜30分なので、説明を含むそれ以外の時間がかなりの割合を占めています。

丁寧に説明しようとする姿勢そのものは誠実です。ただ検討では、その丁寧さが患者さんの中にどれだけ残っているか、という別の観点が示されました。

まなぶ先生

説明は手を抜きたくない部分ですよね。ただ、患者さんの表情を見ていると、最初の2〜3分より後の話は頭に残っていないように感じることがあります。

教子先生

評価で得た情報を全部お返ししたくなるんですよね。聞かれてもいないのに、変形の話まで先回りして説明してしまうとか。

瀬谷崎

情報を増やすほど伝わる量も増える、とは実は考えにくいんです。今回はそこを出発点に、説明をどう配分するかを検討しました。

説明が増えるほど、患者さんに残る量は減っていく

問診で患者さんに与える情報量が増えたり、話の複雑性が増したりすると、理解の程度やアドヒアランス（説明された内容を受け入れて治療を続け、実行する度合い）の低下を招く可能性がある。この点は検討の場でも触れられたとおり、複数の論文で指摘されています。

心当たりのある場面が、検討の中でいくつも挙がりました。

• 聞かれてもいないのに、膝の変形について「変形は関係ないですよ」と自分から切り出してしまう
• ヘルニアと腰痛の関係の話を3分ほど続けてしまい、患者さんが「わかったから施術してほしい」という空気になる
• 同じ内容を、言い方を変えて何度も繰り返してしまう

変形について聞かれたときも、「変形は痛みとあまり相関しないと言われています」くらいの一言で終えたいところです。聞かれてから答えるならよいのですが、こちらから話してしまう。検討で繰り返し出たのは、説明したくなるのを我慢するのが案外重要だ、という点でした。

説明する内容を、事前に3つへ仕分けておく

では、どう削るか。検討で共有されたのは、説明の内容を事前に3つへ仕分けておく方法です。スタッフへの指導でも、この「小分け」を勧めているとのことでした。

1. 絶対に説明すべきこと初回にその場で必ず伝える内容。事前に絞り込んでおけば、初回の説明はこれだけで済みます。
2. 聞かれたら答えれば十分なこと患者さんから質問が出たときにだけ答える内容。聞いてきたのだから伝えてよい、という線引きです。
3. 初回はあえて説明せず、施術中に話すこと優先順位の低い内容は「施術中に話そう」と決めておき、初回の説明からは外します。

①に残す説明も、長い講義にする必要はありません。「デスクワークでずっと座っているので、お尻の筋肉が弱って、代わりにこちらを使いすぎているんですよ」「外回りで歩くときにこの筋肉をずっと使っていて、固まっているんですよ」。患者さんの日常生活に結びつく一言を入れた、この程度のシンプルな説明で十分という感覚が共有されました。ヘルニアなど病態の説明を先に置く場合も、30〜40秒ほどの簡単なもので足りる、という話でした。

教子先生

③は手抜きではなく、施術中に話す前提の保留ですよね。ベッドの上なら、動きを確かめながらその場で伝えられますし。

まなぶ先生

仕分けの基準は迷いますね。禁忌やセルフケアの注意は①として、画像所見の解釈はどちらに置くか。症状や患者さんによって線が動きそうです。

瀬谷崎

だからこそ事前に決めておく価値があります。その場の判断に任せると、結局①がどんどん膨らんでいきますから。

コップに水を注ぐように、少しずつ伝える

検討の中で共有されたイメージが印象的でした。コップに勢いよく大量の水を注ぐと、満杯にはならず半分ほどしか残らない。少しずつ注ぎ足していくと、ちょうど満たせる。説明もそれと同じだ、というたとえです。

初回に全部を注ぎ込まず、施術中の会話や2回目以降の来院時に少しずつ注ぎ足していく。③に仕分けた内容は、まさにこの注ぎ足しの時間に伝えるものです。伝える総量を減らすのではなく、一度に注ぐ量を減らして定着させる、という発想の転換になります。

自分の説明を文字起こしして、無駄を削る

仕分けの精度を上げる練習として、自分が話している内容を録音して文字起こしする方法が共有されました。トレーニングとしてしばらく続けた経験のある参加者いわく、文字にしてみると驚くほど無駄なことを喋っていて、同じことを5回くらい言っていると気づくそうです。

そこをそぎ落としていくと、説明がぐっと引き締まる。相談した治療家も、まずマニュアルを作り込むより先に、喋る練習から試してみるという方針になりました。

まなぶ先生

動作分析と同じで、自分の話し方は主観では把握しきれないんですよね。録音と文字起こしは、説明を客観視する道具として理にかなっていると思います。

瀬谷崎

僕らは手技の練習には時間をかけるのに、説明は練習の対象にしないことが多いんです。説明も技術として練習する、というのが今回の大きな学びだと思います。

瀬谷崎

説明を短くするのは手抜きではなく、残したい情報から順に届けるための設計です。3つの仕分け、コップへの注ぎ足しのイメージ、文字起こしでの見直し。どれも次の初回から試せることなので、まずご自身の説明時間を測るところから始めてみてください。